Les Avis Vérifiés CelluleFruitée
Texte légal à propos de l'utilisation d'un outil de modération
La loi entend imposer loyauté et transparence aux plateformes en ligne, notamment dans les avis laissés par les internautes. En octobre 2017, un décret paru au Journal officiel a précisé les dispositions à respecter par les professionnels
Comment garantir la sincérité des commentaires que les internautes lisent sous un produit qui les intéresse ou à côté du service qu’ils hésitent à utiliser ? C’est à cette délicate question que la loi pour une République numérique a tenté d’apporter une réponse en exigeant de la part des professionnels plus de transparence sur leurs plateformes, avec la mise en place d’un principe de « loyauté » afin que le client ne soit pas dupé.
Le gouvernement de l’époque souhaitait forcer par la loi les sites « mettant en ligne des avis à indiquer, de manière explicite, si leur publication a fait l’objet d’un processus de vérification ». L’idée avec cette mesure est de placer le client « en position d’arbitre », afin qu’il évalue « par lui-même le degré de confiance qu’il est à même d’accorder aux avis mis à sa disposition et, par extension, au site qui les publie ».
Loi pour une République numérique
L’exécutif considérait aussi cette mesure comme un façon de discipliner les gérants de ces sites, en les responsabilisant et en les incitant à ne plus recourir à des pratiques trompeuses ou malvenues, comme l’écriture de faux avis pour faire la promotion de leurs produits et services, la publication retardée d’opinions critiques voire carrément la suppression des réactions les plus négatives.
Ces réflexions se sont matérialisées concrètement avec l’article L111-7-2 du code de la consommation, né dans le sillage de la loi pour une République numérique. Mais comme il était annoncé à l’époque, un décret d’application était requis pour fixer un certain nombre de modalités : les avis doivent-ils faire ou non l’objet d’un contrôle ? Si oui, quel est le cadre ? Quelles sont les indications à donner ?
MODALITÉS PRÉCISÉES
Ce décret d’application a finalement vu le jour jeudi 5 octobre 2017 au Journal officiel. À sa lecture, on apprend que ses dispositions sont entrées en vigueur le 1er janvier 2018 et qu’il s’impose aux « personnes physiques ou morales dont l’activité consiste à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ». Donc, à toutes les plateformes affichant des avis de clients.
Le décret précise aussi ce qu’il entend par un avis en ligne, à savoir « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif » (sont exclus les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne et les avis d’experts). Mais surtout, il liste les dispositions à prendre :
Plusieurs points à appliquer
À côté d’un avis doit figurer l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis, sa date de publication ainsi que celle de l’expérience de consommation, et les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique. Il est aussi demandé la mise en place d’une rubrique spécifique et facilement accessible pour dire s’il y a eu une contrepartie en échange du commentaire.
Doivent aussi être renseignés le délai maximum de publication et de conservation d’un avis, les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion, la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis, la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis et enfin les motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
DES MESURES QUI VONT AIDER À DISCIPLINER LE SECTEUR
La publication de ce décret est une excellente nouvelle. Il faut toutefois faire remarquer que les efforts pour discipliner le secteur et apporter de la fiabilité aux réactions laissées sur les sites commerciaux ne datent pas d’hier.
On se souvient par exemple que l’association française de normalisation a proposé en 2013 une norme qui vise à garantir la sincérité des commentaires laissés sur les sites. Facultative, celle-ci contrôle l’avis à différents niveaux (vérification de l’identité du client par deux moyens, obligation de fournir une preuve d’achat…). Elle prévoit aussi un droit de réponse pour l’entreprise visée et des règles à respecter pour la plateforme commerciale.
Il faut savoir que les avis en ligne occupent une place importante dans le processus aboutissant à un achat. En effet, une étude du centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations, à l’aide des technologies de l’information et de la communication (CEFRIO) révèle que deux internautes sur trois en tiennent compte, surtout si ceux qui commentent possèdent déjà le produit désiré.
CelluleFruitée s'engage à respecter cette réforme en affichant en transparence la nouvelle législation rentré en vigueur.
Rejet de l’Avis client et motif de rejet
CelluleFruitée s’engage à informer systématiquement le Consommateur du rejet d’un Avis ainsi que du motif du rejet.
CelluleFruitée s’engage également à donner la possibilité au Consommateur de soumettre un nouvel Avis suite à la suppression de son premier Avis au cours du processus de modération ; dans la limite de trois 3 avis maximum.
CelluleFruitée n’est pas tenu de préciser les motifs du rejet d’un Avis ayant été identifié comme visant à construire artificiellement ou à biaiser l’évaluation du produit ou service.
Motifs de rejet des Avis Site de consommateurs
-l'Avis déposé est considéré comme diffamatoire ;
-la note ne correspond pas au commentaire ;
-l'Avis déposé est relatif à un produit / service et non à l'expérience d'achat sur le Site ;
-le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d'en être inintelligible ;
-les éléments de description de l'expérience de consommation ne sont pas renseignés ;
-les éléments de description de l'expérience de consommation ne sont pas renseignés ;
-l’Avis est identifié comme visant à biaiser la moyenne d'un produit ou d'une société ;
-le contenu de l’Avis est sans rapport avec le sujet noté ;
-le contenu textuel comporte des informations personnelles ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité (le nom ou le prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse précise ou une adresse email, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité) ;
-le contenu textuel incite à l'achat chez un concurrent ;
-le contenu textuel indique que l'utilisateur n'a pas réalisé son expérience de consommation
-le gestionnaire d'Avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée ;
-le contenu comporte des injures ou des grossièretés ;
-les attributs de l'Avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts ;
-un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur ;
-le contenu textuel est clairement du spam ou mentionne des sites web, url y compris ceux du client ou du fabricant ;
-le contenu textuel comporte un appel à une action en justice ;
-le service client est intervenu sur le traitement du litige, le client est invité à mettre à jour son Avis ;
-le consommateur a contacté le gestionnaire d'Avis afin de supprimer ou de modifier son Avis.
Motifs de rejet des Avis produits de consommateurs
-la note ne correspond pas au commentaire ;
-l'Avis déposé est relatif à l'expérience d'achat (service client, livraison, site web) et non au produit noté ;
-le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou est mal écrit au point d'en être inintelligible ;
-les éléments de description des caractéristiques du produit ne sont pas renseignés ;
-le contenu est sans rapport avec le produit noté ;
-le contenu textuel comporte des informations personnelles ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité (le nom ou le prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité) ;
-le contenu textuel incite à l'achat chez un concurrent ;
-le contenu textuel indique que l'utilisateur n'a pas encore testé le produit ;
-le contenu comporte des injures ou des grossièretés ;
-les attributs de l'avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts ;
-un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur ;
-le contenu textuel est clairement du spam ou mentionne des sites web, url y compris ceux du client ou du fabricant ;
-le contenu textuel comporte un appel à une action en justice ;
-le service client est intervenu sur le traitement du litige, le client est invité à mettre à jour son Avis ;
-le consommateur a contacté le gestionnaire d'Avis afin de supprimer ou de modifier son Avis ;
-le gestionnaire d'Avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée.
Édition et modification
-CelluleFruitée s’engage à ne pas modifier ou supprimer le contenu d’un Avis client. CelluleFruitée ne peut donc pas :
- corriger les fautes d’orthographe incluses dans un avis ;
- changer le pseudonyme d’un membre ;
- masquer une partie du texte de l’Avis ;
- modifier la note.
-Dans de rares cas, les noms et numéros de téléphone renseignés dans les Avis peuvent être remplacés par des étoiles dans les Avis afin de respecter la confidentialité des Données